LA SIMULACIÓN DE UN CENTRO DE LLAMADA DE DEMANDAS: UN ÉXITO Y UN FRACASO


LA SIMULACIÓN DE UN CENTRO DE LLAMADA DE DEMANDAS: UN ÉXITO Y UN FRACASO
EL LO ABSTRACTO - Este papel se dirige el llamada centro dirección proceso y el papel de simulación en este proceso. Las fuerzas y debilidades de sistemas de dirección de mano de obra y el Erlang-C planean se

repasa y el papel de simulación de evento discreta se resalta. Una aplicación en las demandas de un seguros llama el centro se utiliza para mostrar la efectividad de simulación evaluando los planes de centro de llamada y también las dificultades vendiendo los resultados seleccionados a la dirección. El papel concluye con algunas lecciones aprendidas sobre el proceso de centro de llamada, simulación de evento discreta, sistemas de dirección de mano de obra, y la aplicación de las demandas específica.

1 INTRODUCCIÓN
La reciente tecnología adelanta y el paso más rápido de cambio en los ambientes comerciales ha hecho el centro de la llamada
la dirección un rápidamente la industria creciente. La flexibilidad en el plan de centro de llamada y procesar es ahora más bien la regla
que la excepción. Los días de los "un ataques del tamaño que todo" el centro de la llamada está corroyendo rápidamente. Con el customization de masa
el lugar más común volviéndose, pueden priorizarse ahora fácilmente las llamadas y pueden derrotarse a los agentes específicos con el múltiplo
los juegos de habilidad.
Tratar ahora con este miríada de problemas enfrentaron por gerentes de centro de llamada, muchas organizaciones usan la mano de obra
los sistemas de dirección como una herramienta del análisis importante. Estos sistemas preven los volúmenes, determine proveyendo de personal los niveles y
los horarios, y adhesión del amonestador a estos horarios.
Hay algunas dificultades reales sin embargo con estos sistemas debido a su naturaleza estática. En el contraste, discreto
la simulación de evento es una herramienta más flexible y dinámica que puede ser de valor significante en las estrategias en vías de desarrollo
y analizando las alternativas. Un examen más detallado de estas dificultades puede encontrarse en Klungle (1998).

2 FONDO DE LA APLICACIÓN
Una organización del número de miembros que ha estado en el negocio por 80 años, AAA Michigan tiene encima de 1.6 millones de miembros en su club auto y asegura encima de 1.2 millones de automóviles.
Además de competir en el mercado del seguro en Michigan, AAA proporciona también Club, Viaje y servicios Financieros.
Los servicios del club incluyen automóvil que recorre y servicio de camino de emergencia, el Viaje proporciona paquetes del crucero, viaje de la aerolínea, y otros paquetes de la vacación, y las tarjetas de crédito de problemas Financieras.
Además de una red de oficina de rama extensa a lo largo del estado, siete centros de la llamada operan para proporcionar
los servicios siguientes a los miembros:
" El Servicio de Camino de emergencia (1 centro) -
Contratistas de remolque de expediciones a los motoristas dejados.
" El miembro Repara (1 centro) - Proporciona el servicio de seguro y ventas, el servicio de seguro de grupo, ventas telefónicas celulares, y otra ayuda general.
" Los Centros de Servicio de demanda (4 centros) - Toma los informes iniciales en todas las demandas tomadas por el teléfono y se ocupa de demandas todo más pequeñas a la realización.
" El Viaje central (1 centro) - Toma los órdenes para Triptiks, Tourbooks, y Mapas por el teléfono y proporciona el aerolínea boleto ventas servicio.
Dentro de este ambiente, la simulación ha sido una herramienta del análisis importante para la re-ingeniería del proceso y continuo
la mejora, y por mantener la información crítica las decisiones de dirección (Klungle y Maluchnik 1997).
Aunque el enfoque de este papel está en las aplicaciones de centro de llamada, la simulación de evento discreta se usa para los proyectos
a lo largo de la organización del plan de oficinas de la rama a la determinación de equipo de servicio de camino y requisitos de la situación.

3 LLAMADA CENTRO DIRECCIÓN PROCESO
3.1 pasos
La dirección eficaz de un funcionamiento de centro de llamada generalmente involucra cuatro pasos del comandante como mostrado en Figura 1
anteriormente. En este proceso, "Tronco los Requisitos" Espaciales se refieren a la determinación del número de líneas telefónicas exigió recibir el volumen de llamadas entrantes y el número de hendeduras de la cola necesitado sostener las llamadas durante los períodos de tiempo de cresta.
De los cuatro pasos, la previsión comercial es el más crítico. Es la base en que el espacio del tronco y personal
se harán los cálculos qué se usa para fijar la mano de obra para encontrarse el servicio nivela y otro criterio de la actuación. Pueden encontrarse más detalles en estos problemas de la previsión en Klungle y Maluchnik (1998).

3.2 actuación Mide
Una medida de la actuación importante es el Nivel de Servicio que se define como el porcentaje de tiempo (% de períodos de la media hora) que una meta de servicio especificada se reúne. La 80/20 regla generalmente se usa como la meta de servicio dónde 80% de las llamadas serán contestados dentro de 20 segundos. Así un 90% Servicio medios Nivelados que la 80/20 regla se reúne para por lo menos 90% de los períodos de la media hora. Este servicio la meta nivelada es crítica a la determinación de proveer de personal los niveles apropiado al usar el Erlang-C. Uno de los problemas con usar el servicio el criterio nivelado como definido es eso durante los períodos lentos de un día (o estación) donde sólo un personal mínimo se requiere (por ejemplo el fin de las tardes y medianoches), la 80/20 meta casi se reúne siempre. Estos número grande de períodos de la media hora a los volúmenes bajos se pesa entonces igualmente con los más pocos períodos del halfhour dónde los volúmenes son altos y los niveles de servicio son bajos, mientras dando un cuadro torcido de la verdadera calidad de servicio.
Otras medidas de la actuación importantes incluyen:
" La media velocidad de respuesta (ASA)
" La utilización del agente
" La proporción de abandono (renegando)
" La media longitud de llamada
" El por ciento contestó sin esperar

4 SISTEMAS DE DIRECCIÓN DE FUERZA OBRERA
4.1 previsión
Para ejecutar un centro de la llamada eficazmente, se necesitan generalmente las previsiones a varios niveles. Las previsiones a largo plazo,
como las predicciones anuales y mensuales, se usa por el presupuesto y personal planear, mientras planeando operacional
los cambios, entrenamiento, y vacaciones de planificación. El medio-término preve como el por semana y periódico se necesita para
la mano de obra proveyendo de personal y fijando. Las previsiones a corto plazo, normalmente todas las horas o cada media hora, predicen qué bien que un centro de la llamada se provee de personal durante el día actual.
Más sistemas de dirección de mano de obra usan el aplanando exponencial para incluir tendencia y los componentes estacionales
(El Modelo de invierno). Este acercamiento está bien si la serie de tiempo es relativamente establo que es más verdad para el término más largo
previendo (publicación mensual o anualmente). Sin embargo, en muchos centros de la llamada como las Demandas y Servicio de Camino de Emergencia
(ERS), estos volúmenes son muy volátiles en el término corto, mientras produciendo los errores de previsión grandes para los propósitos operacionales.
Estos errores grandes llevan en el futuro a considerable encima de y bajo proveer de personal y el servicio del cliente pobre. En tal
La simulación de un Centro de Llamada de Demandas: Un Éxito y un situaciones de Fracaso las relaciones causales (el análisis de la regresión) es más apropiado si las variables causales pueden identificarse.
Estas diferencias en los acercamientos llevan puesto una presión significante cómo se ocupan de previsiones en modelos de la simulación.

4.2 Queueing y Proveyendo de personal
Los sistemas de dirección de mano de obra mayores usan el Erlang - modelo del C por proveer de personal que es el queueing de M/M/c básico planea con las asunciones siguientes:
" El Poisson llegada proceso
" Los tiempos de servicio exponenciales
" Los servidores múltiples (c) en paralelo con una sola cola
" Todos los servidores son idénticos, es decir la misma distribución (exponencial) con la misma media
" El servicio es FCFS y consiste en una sola fase
" La longitud de la cola ilimitada
" Ningún fracasando o renegando (los abandonos)
El M/M/c queueing modelo es las salidas tan menores bastante robustas de estas asunciones para los "un ataques del tamaño todo" el centro de la llamada no es todos que significante, el ser de preocupación importante la asunción exponencial. Sin embargo, muchas de estas asunciones son uso no válido y continuado de los Erlang modelo resultados en los grados variantes de encima de proveer de personal en la tecnología de hoy manejada el ambiente.
Adicionalmente, este modelo no puede usarse para todos el eso que si" guiones que se dirigen las estrategias de manejo de llamada, llame los planes del centro, y llame las opciones de la asignación de ruta. La simulación es un superior lejano acercamiento modelado que supera muchas de las dificultades de modelos analíticos y las asunciones asociadas.
Otra ventaja importante de simulación para el queueing y proveer de personal es que proporciona la información sobre la variabilidad y extremes, diferente los modelos del queueing que principalmente el provideaverages para la actuación importante mide (Klungle 1998).

4.3 Planificación de la mano de obra
Este módulo es la fuerza principal de sistemas de dirección de mano de obra. Las previsiones dadas, el servicio deseado nivela y los niveles proveyendo de personal asociados, y las reglas que opera (los horarios de cambio, los descansos, los períodos de los almuerzos, las reuniones, las vacaciones, que la productividad nivela, etc.) se desarrollan los horarios del personal basado en el varios criterio de optimización como el costo y/o rédito o un equilibrio entre encima de y bajo proveer de personal.

4.4 Planeando analítico
Un sistema de dirección de mano de obra está como una hoja de cálculo grande en eso que puede analizar los guiones por
manipulando una serie de entradas a través de un modelo estático producir un rendimiento deseado. Estos sistemas junto con
el queueing planea puede proporcionar las aproximaciones razonables rápidamente para medio a término largo que planea los guiones.
Algunos ejemplos incluirían proveyendo de personal las aproximaciones para los propósitos del presupuesto, y eso que si" los análisis de cambios a las normas de calidad. Los modelos de la simulación construyendo para estos propósitos no sólo toman más mucho tiempo a veces pero también no puede proporcionar información significante o exacta adicional.
Por otro lado, muchos guiones pueden tener que ser generados para un sistema de dirección de mano de obra considerando que un
el solo modelo de la simulación podría contestar todas las preguntas y problemas bajo la consideración.

5 SIMULACIÓN
5.1 cuándo Simular
Hay varios razones por usar la simulación contra modelos analíticos como que tratan con las deficiencias de los modelos ellos:
" Los modelos analíticos no disponible
" Existiendo los modelos analíticos son demasiado complejos
" Los resultados estáticos de modelos analíticos son insuficientes
" Los modelos analíticos sólo proporcionan promedios, no la variabilidad y extremes,
" Los modelos analíticos no pueden identificar los cuellos de botella del proceso o pueden recomendar los cambios del plan
" Los modelos analíticos no pueden proporcionar a menudo el detalle suficiente ni pueden identificar las interacciones
" La animación es un método bueno de demostrar los resultados a la dirección

5.2 problemas con el Erlang-C
Como previamente nombrado, hay muchas deficiencias con el Erlang-C y los modelos del queueing clásicos. Con el
el movimiento hacia la asignación de ruta habilidad-basado de llamadas debido a los adelantos en la tecnología, el Erlang-C está básicamente anticuado para muchas aplicaciones desde que asume que agentes tienen una sola habilidad y no hay prioridad de la llamada (FCFS). Incluso con el entrenamiento cruzado parcial, usando el Erlang-C pueden causar el overstaffing considerable. El problema se compone cuando viene a fijar la mano de obra. Con la planificación habilidad-basado, la llamada teclea un agente manejará es dependiente en otros horarios y en las reglas de asignación de ruta de llamada. Con estas complejidades, la simulación se ha vuelto la alternativa mejor por desarrollar las estrategias operacionales para los centros de la llamada.

6 LA APLICACIÓN DE LAS DEMANDAS DE UN SEGURO
6.1 fondo
Este proyecto de la simulación era el resultado de un estudio de la re-ingeniería de la demanda del seguro entero que se ocupa de proceso,
incluso el establecimiento y funcionamiento de centros de la llamada adicionales. Bajo la inicial el ambiente re-diseñó, el servicio bajo nivela y las proporciones de abandono altas eran la regla general que lleva a una disminución significante en los niveles de satisfacción de miembro.

6.2 alternativas
El acercamiento tradicional a resolverse este problema simplemente sería agregar al personal y ésta era la recomendación de dirección de centro de llamada. Sin embargo, una posible fuente de algunos de éstos repara los problemas nivelados está en la asignación de ruta de llamadas entrantes a los representantes de la demanda. Así, un concepto importante ser probado es eso de llamadas de la organización por la longitud contra el acercamiento más tradicional dónde las llamadas se agrupan por el tipo funcional. Fijando la teoría, un método de aumentar al máximo el throughput es usar el SPT gobierne (el Proceso más Corto Time). Éste es básicamente el mismo concepto usado por los establecimientos del menudeo con las líneas del expreso para "10 artículos o
menos, sólo" cobre. Adicionalmente, como sabio de la teoría del queueing, la variabilidad alta en el proceso de la llamada cronometra las causas las colas más largas y las esperas más largas.
En la dirección de centro de llamada, este concepto de SPT puede lograrse por la creación de una verja de corto-duración.
Sin embargo, un problema importante con este acercamiento es que del nivel de habilidad más alto requerido de algunos representantes de las demandas desde una variedad más ancha de tipos de la llamada debe ocuparse. Así, si el concepto de SPT fuera llevado a cabo, el entrenamiento adicional (4-6 semanas en algunos casos) sería necesario.

6.3 simulación
Desde que los sistemas de dirección de mano de obra no son capaces de modelar una gama amplia de guiones, la simulación se vuelve la herramienta de opción. Se crearon modelos para la corriente y propusieron los funcionamientos. Llame los modelos de la llegada siguen un proceso de Poisson con la proporción mala dependiente en el tiempo de día y día de semana. Llame las longitudes y aftercall generalmente trabajan tiempo siga una distribución gamma con los dos parámetros que son dependiente en el tipo de llamada.
La comprobación de los modelos incluyó una comparación de:
" Simulado llame los volúmenes a los datos de Rockwell (por tiempo de día y día de semana)
" Proveyendo de personal los niveles al personal de centro de llamada actual (las vacaciones, el breaks/lunch, y el entrenamiento fija)
" El servicio simulado nivela a Rockwell informó los niveles de servicio
" Abandone las proporciones a Rockwell informó el abandono tasa (por tiempo de día)
" Llame el manejo cronometra a Rockwell telefonee informes, estudios modelos anteriores, y estudios de calidad de demanda
" Tiempo de trabajo a Rockwell telefonea los informes
" Llame las averías al Sistema de Proceso de Demandas informa (por el tipo y tiempo de día)

6.4 el Éxito
Los resultados de los modelos de la simulación proporcionaron las visiones en dos áreas importantes, el primero en siendo la mejora en el servicio sin agregar al personal y el segundo ser la identificación de otras oportunidades de mejora de proceso. La verja de duración corta proporcionó sólo mejoras ligeras en el servicio el criterio de la medida nivelado (el por ciento de llamadas contestó en un período de tiempo especificado) pero mejora significante en la longitud de la cola, medio tiempo de espera, y proporción de abandono como mostrado debajo en Mesa 1.
Mesa 1: La actuación Mide para la Corriente y Propuso los Planes

Adicionalmente, como los nuevos centros de la llamada abierto y más personal se pone disponible, el impacto de esta verja de duración corta,
será algo mayor. Encontrarse el servicio deseado nivela en el centro de la llamada, el personal adicional todavía se requiere, pero el número adicional requerido es aproximadamente 20% menos si la regla de SPT se usa.

6.5 el Fracaso
A pesar de las economías del costo significantes disponible del SPT que llamar-maneja de regla, la dirección decidió no seguir esta alternativa. Un problema importante era la dificultad separando la distribución del bimodal de tipo de la pregunta llama en sus dos componentes, a saber,; una masa grande de llamadas de duración cortas con la variabilidad pequeña, y una masa muy más pequeña de llamadas de duración largas con la variabilidad alta. Era sentido que los entrenamientos adicionales requirieron básicamente a lo largo de con la complejidad operacional aumentada el desplazamiento cualquier ganancia en la eficacia. Así la solución más tradicional de sumas del personal fue llevada a cabo. Sin embargo, todos no estaban perdidos.
Se identificaron dos sugerencias de mejora de proceso que son el resultado del análisis de sensibilidad e investigaron como seguir-adelante los proyectos. Primero, qué acercamientos estaban disponibles reducir después de-llame tiempo de trabajo por la categoría de "Generalist", y segundo, lo que sería el impacto de disminuir el número de llamadas de la pregunta si se tomaran ciertas acciones que podría aumentar la media longitud de llamadas.
Se lograron las mejoras en ambas áreas.

7 RESUMEN Y CONCLUSIONES
Este papel ha repasado el llamada centro dirección proceso y las medidas de la actuación importantes evaluaban la efectividad de centro de llamada. El uso de sistemas de dirección de mano de obra se fue dirigido entonces, mientras resaltando algunas de las fuerzas y debilidades de estos sistemas y modelos analíticos en general. Se demostraron las ventajas de simulación como una herramienta del análisis para los centros de la llamada usando la aplicación de la demanda de un seguro. Los aspectos técnicos del proyecto tuvieron favorablemente el éxito mientras la aplicación no fue seguida. De
el análisis comparativo y aplicación del ejemplo que algunas conclusiones importantes pueden dibujarse.

7.1 el Proceso de Centro de Llamada
" Prever es el paso más crítico en el llamada centro dirección proceso
" Los modelos analíticos y específicamente el Erlang-C
==> es a menudo suficiente para los propósitos de la planificación generales
==> es generalmente suficiente para el tradicional "uno-tamaño-ataque-todos" llama el centro si las asunciones son bastante encontradas
==> tiene una tendencia incluso al overstaff el centro de la llamada tradicional como las asunciones importantes se viola a menudo
==> está volviéndose una metodología obsoleta como las comunicaciones y llamada centro tecnología adelanto

7.2 simulación
" La simulación es una herramienta del análisis superior cuando
==> tratando con los funcionamientos detallados
==> la exactitud es importante
==> la variabilidad de la demanda es alta
==> la animación se necesita vender los conceptos a la dirección
==> más de sólo promedios entender las implicaciones de cambios del proceso se necesitan
==> el cuello de botella del proceso será identificado

" La simulación puede usarse para experimentar con nuevos planes o políticas sin la ruptura a los funcionamientos actuales, mientras permitiendo la llamada centra para preparar para
==> los cambios en los volúmenes de la llamada
==> la introducción de nuevos productos y servicios
==> las mejoras del proceso
==> las revisiones para reparar las metas niveladas

7.3 Sistemas de Dirección de mano de obra
" Los sistemas de dirección de mano de obra son una bolsa mixta, mientras trabajando bien por fijar y como un ayude al llamada centro dirección proceso entero, pero limitado planeando y previendo la capacidad, y en la habilidad de tratar con precisión con adelantar las tecnologías como la asignación de ruta habilidad-basado.

7.4 Aplicación de las demandas
" Exige a los resultados de la simulación más buenos vender una solución.
" La complejidad operacional es una preocupación de dirección importante.
" Los resultados secundarios de proyectos de la simulación pueden ser bastante beneficiosos.

8 FUTURO
Cuando considerado el papel futuro de simulación en el llamada centro dirección proceso, el centro de la llamada especializado
el software de la simulación se vuelve una consideración. Actualmente éstos son productos autónomos que grandemente simplifican el proceso de simulación de callcenter reduciendo el tiempo de desarrollo significativamente y permitiendo más flexibilidad planeando. Sin embargo, estos productos son un paso del intermedio en el proceso entero de hacer un módulo normal a la simulación en los sistemas de dirección de mano de obra. Con la corriente y las tecnologías venideras que llevan el cambio a la asignación de ruta de la llamada más habilidad-basado, el llamada centro dirección proceso entero está poniéndose mucho más complejo. Los sistemas de dirección de mano de obra actuales no son capaces de trato con esta complejidad. Ellos tendrán que ser rediseñados para tratar con estas nuevas realidades. Como la parte de esto rediseñe
procese, los módulos de la simulación tendrán que ser incluidos como la parte de la solución global.

Tags
Related Essays Spanish